Richtiges Beschwerdemanagement für den Erfolg im E-Commerce

Doch worauf kommt es beim Umgang mit Kundenreklamationen und Beschwerden an?

Weisen Sie von Anfang an dem Kunden den Weg

Tritt beim Kunden die Notwendigkeit ein, sich mit Ihnen in Verbindung setzen zu müssen, dann ist zumeist eine gewisse Dringlichkeit und Unzufriedenheit gegeben. Er sollte nicht lange suchen und nachforschen müssen, wie er sich an den Verkäufer wenden kann. Am besten weisen Sie im Webshop, aber auch in den versendeten E-Mails und den Belegen, die dem Warenversand beiliegen, auf Support oder Service Kontaktmöglichkeiten hin. Geben Sie an, wann man Sie erreichen kann und welche Informationen der Kunde zur Bearbeitung seines Anliegens übermitteln soll.

Falls es in Ihrer Branche möglich ist, können Sie auch Formular einsetzen, um den Prozess zu standardisieren. Sollte eine rund um die Uhr Erreichbarkeit erforderlich sein, könnten Sie ein spezialisiertes Call-Center in Ihre Planung einbeziehen, das die Kundenanfragen entgegen nimmt und zur weiteren Bearbeitung intern weiter leitet.

Umgang mit Standardfragen

Kommt es im Lauf der Zeit immer wieder zu den gleichen Standardanfragen sollten Sie mehrere Optionen prüfen:

• Den Prozess prüfen und evt. verbessern. Bei vielen beschädigten Paketen sollte ein Gespräch mit dem Dienstleister und ggf. ein Wechsel des Versanddienstleisters in Betracht gezogen werden.
• FAQ Bereich: Führen Sie auf der Homepage oder einem zusätzlichen Blog einen Bereich für häufige Fragen ein.
• Artikelbeschreibung: Überprüfen Sie, ob die Artikel ausreichend beschrieben sind. Geben Sie z.B. Erläuterungen und Erklärungen zu Aufbau und Handhabung an. Achten Sie auf korrekte technische Angaben oder geben Sie Kompatibilität mit anderen Artikeln an.
• Bei Fashion könnten Sie zusätzlich zu den Normgrößen, etwa bei Schuhen, auch die Größe in echten Maßen angeben. Hier kommt es häufig bei verschiedenen Herstellern zu unterschiedlichen Passgrößen.

Soziale Netzwerke für Beschwerdemanagement einsetzen

Aktivitäten in sozialen Netzwerken sollten nicht nur unter Marketing und Vertriebsaspekten betrachtet werden. Sie bieten auch gute Möglichkeiten im Beschwerdemanagement. Viele Firmen setzen auf Twitter, Facebook und Co. als Anlaufstelle. Die Leute können sich dort, wo sie ohnehin kommunizieren mit dem Unternehmen in Verbindung setzen. Hier muss aber auf die Besonderheiten der sozialen Netze geachtet werden:

• Social Media kennen keine Öffnungszeiten. D.h. Sie müssen rund um die Uhr betreut werden
• Social Media erfordern schnelle Reaktionszeiten. Wenn eine E-Mail vielleicht ein paar Stunden unbeantwortet bleiben kann, so ist dies bei einem Facebook Post oder einem Tweet unmöglich – zum einen, weil es der Kunde erwartet, um anderen, weil es dessen Follower, Fans und Freunde sehen und sofort auf den Zug aufspringen können, mit eventuell unabsehbaren Folgen.

Andererseits gibt es aber diverse Beispiele, wie ein gut gepflegter Corporate Blog oder YouTube Kanal viele Fragen von selbst beantwortet. Dies nimmt viel Kommunikationsdruck vom Kundenservice. Erwähnenswert ist hier der viel gelobte Übergrößen Versender Schuhplus. In dessen YouTube Kanal finden sich Videos zu:

• Zeitfenster für die Bezahlung von Schuhen
• Dauer einer Rückabwicklung bei Warenrücksendung
• Bezahlung Sicherheitssystem MasterCard securcode und verified by VISA
• Schuhplus Versandkosten und Expresslieferung

Sie sehen, dass sich Informationen zu Zahlung, Retouren, Rückabwicklung, Versandkosten uvm. auch multimedial, durch Videos, kommunizieren lässt.

Der Mensch zählt

Kundenreklamationen und Beschwerdemanagement benötigen schließlich immer viel Geduld, Einfühlungsvermögen und individuelle Lösungen. Wie oben erwähnt müssen Sie immer überlegen, ob Sie einen Kunden gewinnen und an Ihr Unternehmen binden wollen oder die Arbeit auf sich nehmen viele neue zum Kauf zu bewegen. Dies kann am Ende bedeuten, eher kulant und serviceorientiert zu sein, als auf Ihrem Recht zu bestehen.