Social Commerce Teil 1: Social Shopping als Zukunft des E-Commerce
Einkaufen, Shoppen oder Bummeln waren schon immer soziale (Inter-)Aktionen. Zusammen mit Freunden oder Verwandten gingen und gehen wir auch heute noch in Geschäfte und lassen uns beim Kauf beraten, dabei vergleichen wir Produkte eines Geschäfts mit denen eines anderen. Haben wir ein Stück erworben, auf das wir besonders stolz sind, führen wir es bei der nächsten Gelegenheit unseren Freunden und Verwandten vor. Und hat uns ein gekauftes Produkt besonders überzeugt, empfehlen wir es gerne Freunden und Verwandten weiter oder wir machen diese auf besondere Angeboten und Produkten, die wir im Geschäft gesehen haben, aufmerksam.
Diese sozialen Interaktionen sind in einem zunehmend größeren Umfang auch im E-Commerce möglich und gestalten den Online Handel neu – sozusagen vom E-Commerce zum Social Commerce bzw. vom Online Shopping zum Social Shopping. Die Grenzen zwischen Händler und Käufer, zwischen den einzelnen Kunden sowie zwischen dem Online-Shop und unterschiedlichen Portalen, Plattformen und sozialen Netzwerken werden dabei immer lockerer, und Shop Betreiber, die dies nicht erkennen und in ihren Kampagnen und Aktionen nicht berücksichtigen, laufen Gefahr den Anschluss zu verpassen.
Social Shopping – was hab ich davon?
Skeptiker fragen sich gewiss, wer und inwieweit von Social Commerce oder Social Shopping profitiert? Und die Antwort lautet: alle Beteiligten! Der Kunde ist mehr informiert, hat Freude an der Interaktion und fühlt sich im jeweiligen Online-Shop bzw. beim Kauf eines bestimmten Produkts sicherer, weil er anhand von Bewertungen und Kommentaren sehen kann, dass der Online-Shop verlässlich ist. Der Händler hingegen erfährt mehr über seine (Stamm-)Kunden und Zielgruppen, sodass das künftige Angebot entsprechend angepasst werden kann. Auch ist es möglich, die Bekanntheit des Online-Shops zu steigern, einen (guten) Ruf aufzubauen und die Conversion Rate zu optimieren.
Social Commerce – worauf kommt es an?
Teilen, Liken, Kommentieren, Bewerten und Empfehlen sind wichtige Schlagwörter für den Social Commerce und darauf basieren auch die einzelnen Bereiche und Maßnahmen des Social Shoppings.
Doch die Basis für erfolgreiches Social Commerce ist und bleibt natürlich ein Online-Shop, der in allen Bereichen überzeugt: Das Produktangebot muss stimmen, die Preise überzeugen. In Sachen Usability sollten keine größeren Patzer zu finden sein. Alles in Allem muss Ihr Shop sowohl Kunden, die in Ihrem Online-Shop gezielt Einkäufe zu tätigen wünschen, als auch Shop-Gästen, die einfach mal etwas stöbern möchten, ein besonderes Einkaufserlebnis bieten – Produkt-Inszenierung und Storytelling sind hierbei die Stichworte. Und nicht zuletzt darf es bei Versand und Lieferung zu keinen Problemen kommen. Denn nur, wenn das alles stimmt, werden Ihr Shop und Ihre Produkte geliked und geteilt – und zwar nicht nur von Kunden, sondern auch von Besuchern.
Um ein kurzes Beispiel zu skizieren: Wenn ich mich in einem optisch ansprechenden Shop befinden, in dem ich mich problemlos zurechtfinde, da jede Frage, die sich mir stellt, automatisch durch Shop-Elemente beantwortet wird. Wenn dann auch die Produktseiten nicht nur übersichtlich und informativ, sondern auch schön gestaltet sind und mit ansprechenden Bildern und Inhalten versehen. Und wenn dann auch noch die Preise überzeugen, bin ich gewillt den Shop zu liken und Produkte weiterzuempfehlen, auch wenn ich dort selbst gar nicht einkaufe. Tue es ich doch, sollte meine Bestellung unversehrt und entsprechend der genannten Versanddauer bei mir eintreffen, damit ich die Transaktion entsprechend gut bewerten und den Shop weiterempfehlen kann.
Im zweiten Schritt gilt es, einerseits den Shop mit allen für den Social Commerce relevanten Elementen auszustatten und den Shop andererseits in relevanten Sozialen Netzwerken, Plattformen, Portalen und Foren zu repräsentieren.
Die Social Commerce Shop-Elemente, auf die es ankommt
Die Elemente im Shop für den Social Commerce sind zahlreich, was natürlich nicht heißt, dass Sie alle in Ihrem Shop integrieren müssen. Wählen Sie bedacht die aus, welche zu Ihrem Shop und Produktangebot passen.
Hier einige Social Commerce „Tools“kurz vorgestellt:
Bewertungen
Produktbewertungen sind gewiss ein Klassiker in Sachen Social Commerce und vor allem durch Amazon allseits bekannt. Ob nur Punkte bzw. Sterne vergeben werden oder ein mehr oder weniger ausführlicher Text als Bewertung dient – Produktbewertungen sind für viele Kunden ein entscheidendes Kaufkriterium. Produkt- oder Transaktionsbewertungen steigern also nachweislich den Social Proofm (die soziale Bewährtheit). Wenn ich sehe, dass die meisten Bewertungen eines Produkts oder Shops positiv sind, tendiere ich dazu, das jeweilige Produkt zu kaufen oder überhaupt in dem Shop einzukaufen. Dies entspricht einem klassischen und mittlerweile allseits bekannten Verhaltensmuster von Konsumenten: Das, was die Mehrheit tut, wird als richtiges und empfehlenswertes Verhalten gewertet.
Doch auch einige Überlegungen gibt es in Verbindung mit Bewertungen:
- Wie relevant ist eine abgegebene Bewertung für einen anderen Kunden? Es kann sein, dass Alter und Geschlecht oder andere Kriterien maßgeblich die Bewertung beeinflussen, was vielen potentiellen Käufern auch bewusst ist. Durch die Möglichkeit, sich bei der Abgabe einer Bewertung sowie bei deren Rezeption einer Gruppe zuordnen zu können, steigert natürlich die Relevanz der Bewertung für denjenigen, der sie rezipiert.
- Zu überlegen ist auch, was mit nicht vorhandenen Bewertungen geschieht. Wenn jemand sieht, dass die Möglichkeit ein Produkt zu bewerten vorliegt, aber noch niemand besagtes Produkt bewertet hat. Welche Wirkung hat dies auf den potentiellen Käufer? Dass niemand in diesem Shop einkauft? Oder ein Produkt keine Bewertung verdient? Um diesem Missstand zu beheben, bietet es sich an, Kunden durch Gutscheine oder andere Vergünstigungen zum Bewerten zu animieren.
Neben Bewertungen gibt es natürlich weitere Social Commerce „Tools“ und andere Maßnahmen im Rahmen des Social Shopping, die wir Ihnen in der Fortsetzung dieses Artikels „Social Commerce Teil 2: Social Shopping richtig umgesetzt“ vorstellen werden.