7 aktuelle Trends im E-Commerce

1. Wiederkaufraten steigen stark an

Die Wiederkaufrate ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg im E-Commerce. Das steigende Verbrauchervertrauen in Online-Angebote und somit auch der zunehmende Umsatz für die Onlinehändler zeigt sich in einigen Zahlen, die der BITKOM jüngst veröffentlicht hat.

• Mit 98% shoppt fast jeder Internetnutzer online
• Anteil der Online-Shopper ab 65 Jahren steigt von 88% auf 97%
• Trend geht zum kanalübergreifenden Einkaufen
• 28% aller Online-Shopper haben schon Lebensmittel im Netz bestellt

Wer im Internet einkauft, tut dies immer häufiger. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.135 Internetnutzern ab 14 Jahren ergeben.

Demnach kaufen drei von vier Online-Shoppern (77%) mindestens mehrmals pro Monat im Netz ein. Vor einem Jahr lag dieser Wert bei 65%. Zudem ist der Anteil der Online-Shopper im vergangenen Jahr noch einmal gestiegen – von 94% auf 98%. Das entspricht rund 54 Millionen Menschen. Deutlich zugelegt hat dabei der Anteil der älteren Online-Shopper: 97% der Internetnutzer ab 65 Jahren kaufen auch online ein, vergangenes Jahr waren es noch 88%. „Online-Shopping ist heute genauso normal wie der Gang ins Geschäft“, sagt Bitkom-Vizepräsident Achim Berg. „Die zunehmende Häufigkeit beim Online-Shopping zeigt, dass die Nutzer mit dem Einkaufserlebnis zufrieden sind.“

Wie errechnet sich die Wiederkaufrate?

• Datenquelle: ERP-System/Shop-System
• Einheit: Prozent
• Berechnung: (Anzahl Bestandskunden Periode X + 1) / (Anzahl Neukunden + Bestandskunden Periode X)
• Wichtigste Fragestellung: Wie gut funktioniert mein Geschäftsmodell? Bekomme ich überhaupt „bessere“ Kunden in den Shop?

„In der Flut von Online-Shops und Werbebudgets ist es eine Leistung, schon einen Neukunden zu gewinnen! Je nach Höhe der Investition in die Akquise der Kunden (u. a. abhängig vom Akquise-Kanal) kann es sein, dass ein positiver Deckungsbeitrag erst nach mehrmaligen abgeschlossenen Bestellungen (Wiederkauf) erzielt wird.”

Quelle: Minubo (http://www.minubo.com/kennzahlen-ecommerce-umsatzarten-kur-retourenquote-kunden-kennzahlen-wiederkaufrate/?lang=de)

Wiederkaufraten sind in verschiedenen Branchen unterschiedlich hoch. Das hängt wesentlich auch von den unterschiedlichen Arten des Kaufverhaltens ab. Bei gewohnheitsmäßigem Kaufverhalten sind die Wiederkaufraten sehr viel höher als bei Abwechslung suchendem Kaufverhalten. Auch in derselben Branche können die Wettbewerber unterschiedlich hohe Wiederkaufraten haben. So hat Volkswagen in Deutschland traditionell relativ hohe Wiederkaufraten, während viele ausländische Autoanbieter mit hohen Wechselraten in der Käufergunst zu kämpfen haben.

2. Komfort, Preis und Angebote überzeugen im Online-Handel

Der Online-Handel überzeugt laut der BITKOM Umfrage (https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/77-Prozent-der-Online-Shopper-kaufen-mehrmals-pro-Monat-im-Internet.html) vor allem mit Komfort, guten Preisen und einem breiten Angebot: 71% der Befragten erklären, dass die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten wichtig ist, wenn sie sich für den Online-Shop und gegen den stationären Handel entscheiden. Günstigere Preise sind für 59% der Befragten ausschlaggebend. 56% bevorzugen den Online-Kauf wegen des größeren Angebots und 37% entscheiden sich für das Internet, weil sie die Ware nach Hause geliefert bekommen wollen.

3. Produkterlebnis und sofortige Mitnahme punkten im stationären Handel

Der stationäre Handel punktet vor allem damit, dass Kunden dort Produkte sofort anfassen und testen können. Dieser Faktor ist für 75% der Befragten wichtig. Dass sie das Produkt gleich mitnehmen können, spielt für 74% eine zentrale Rolle. 45 Prozent geben an, dass sie durch den Kauf im Laden die Versandkosten, die beim Online-Kauf eventuell anfallen, sparen wollen. Und 42% schätzen am Geschäft besonders die persönliche Beratung.

4. Multi-Channel Commerce wird zu Omnichannel Commerce

In der Praxis verwischen die Grenzen zwischen den Einkaufskanälen indes immer stärker. Viele Online-Shopper informieren sich im Geschäft, kaufen dann aber im Internet: 50% der Befragten tun das regelmäßig oder manchmal. Umgekehrt informieren sich auch viele zuerst im Internet, kaufen dann aber im Geschäft: 61% tun das regelmäßig oder manchmal. Weitere 39% vergleichen zumindest gelegentlich im Geschäft per Smartphone die Preise für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Und jeder Zweite (52%) hat schon mal im Gespräch mit einem Verkaufsberater auf ein günstigeres Angebot im Internet verwiesen.

„Bei den Kunden hat längst ein Denken und Konsumieren über die Einkaufskanäle hinweg eingesetzt. Der sogenannte Cross-Channel-Commerce ist in vollem Gange“, sagt Achim Berg. „Die Chance des Handels besteht darin, diesen neuen Ansprüchen der Verbraucher mit innovativen Lösungen gerecht zu werden. Ziel muss es sein, den Kunden möglichst überall abzuholen.“

5. Neue Logistikherausforderungen

Der Kampf um die letzte Meile ist in vollem Gang. Fast alle großen E-Commerce Player, wie Amazon, Google, eBay, ja sogar neuerdings Etsy, erproben Same Day Delivery.

Neue Cross-Channel-Angebote wie „Click & Collect“ sowie „Same Day Delivery“ stoßen auch bei den Konsumenten bereits jetzt auf großes Interesse: 46% sagen, dass sie sich vorstellen können, „Click & Collect“ zu nutzen. Dabei wählt der Kunde online die gewünschte Ware aus und holt diese dann im Geschäft ab. Weitere 58% haben Interesse an „Same Day Delivery“. Hierbei bestellt der Kunde online und bekommt die Ware von einem lokalen Händler noch am selben Tag geliefert.

6. Digitalisierung im Handel schreitet voran

Darüber hinaus wünschen sich 58% der befragten Internetnutzer digitale Serviceangebote im stationären Handel. Dazu zählen zum Beispiel Smartphone-Apps, die den Kunden durch das Geschäft lotsen und Informationen zu Produkten oder Sonderangeboten anzeigen.

Einsatz von Beacons im stationären Einzelhandel

An dieser Stelle wäre auch der Hype um die Beacons zu erwähnen.

Beacons sind kleine Bluetooth-Sender, die zum Beispiel an Regalen, Produkten, Schildern, Türen usw. angebracht werden können. Die kleinen Sender können mit Smartphones kommunizieren und ermöglichen so eine automatisierte Kommunikation mit einzelnen Geräten abhängig von Raum und Zeit.

Aktuell gibt es jedoch drei Hauptprobleme, die eine Durchdringung mit der Technologie verhindern:

1. Das Smartphone der Kunden müsste Bluetooth aktiviert haben.
2. Wegen dem deutschen Datenschutz müssten die Nutzer in der entsprechenden App des Anbieters zustimmen, dass sie Informationen erhalten möchten.
3. Sodann ist eine erneute Zustimmung im Ladengeschäft erforderlich.

Nachdem die Akkulaufzeit immer noch eines der größten Probleme der aktuellen Smartphone-Generation ist, dürfte das Konzept Beacon bei vielen Nutzer schon am ersten Punkt scheitern: um den Akku zu schonen ist Bluetooth aus.

Im Blog des Mobile Commerce Spezialisten Shopgate kommt man folglich zu dem Ergebnis:

„Zum jetzigen Zeitpunkt handelt es sich bei den Beacons wahrscheinlich um keine bahnbrechende Innovation, die das Kaufverhalten massiv verändern wird. Trotzdem besteht eine Chance für das Konzept, vor allem, weil der Handel (hier vorrangig der Einzelhandel) sich wandelt und versucht, immer personalisierter zu werden, um den Kunden langfristig an die Marke zu binden. Dies wird durch mehr Innovationen am Point of Sales erreicht, an denen es bisher noch fehlt. Die Technik von Beacons wird sich alleine, ohne innovatives Pushen, wohl nicht durchsetzen. Trotzdem bleibt es spannend um die neue Technologie und es wird sich noch herausstellen, ob Beacons sich langfristig behaupten können.“

7. Online Potential im Lebensmittel-Einzelhandel

Die BITKOM Studie zeigt darüber hinaus großes Potenzial für den Online-Lebensmitteleinkauf.

„Der Verkauf von Lebensmitteln ist eine der letzten großen Bastionen des stationären Handels“, so Berg.

Immerhin 28% aller Online-Shopper haben bereits Lebensmittel oder Getränke im Internet gekauft, 2012 waren es erst 10%. Bei den 30- bis 49-Jährigen beträgt der Anteil sogar schon 33%. 87% der Online-Shopper von Lebensmitteln haben haltbare Lebensmittel gekauft, aber immerhin 31% frische Lebensmittel wie Obst und Gemüse. 18% derjenigen, die schon einmal Lebensmittel online gekauft haben, tun das regelmäßig, 39% manchmal. 36% sagen, dass sie mit dem Einkauf von Lebensmitteln im Internet „sehr zufrieden“ sind, 55% „eher zufrieden“.

Wer noch keine Lebensmittel online gekauft hat, gibt dafür unterschiedliche Gründe an: 60% sagen, dass sie nicht auf eine Lieferung warten wollen. 59% haben Zweifel an der Frische der Lebensmittel. Die Versandkosten sind für zirka 32% ein Hinderungsgrund, lediglich 7% haben Datenschutzbedenken. „Der Online-Lebensmitteleinkauf steht in Deutschland noch am Anfang. Ein Grund dafür ist sicherlich das sehr dichte Ladennetz hierzulande – dadurch sind Einkäufe fast jederzeit möglich“, sagt Berg. „Die große Zufriedenheit der Nutzer spricht aber dafür, dass sich der Online-Lebensmittelhandel in den nächsten Jahren gut entwickeln wird.“

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.135 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt, darunter 1.111 Online-Shopper. Die Umfrage ist repräsentativ.

Bildnachweis: e-shop keyboard key. Finger ©momius (fotolia)