Customer Journey in Zeiten einer Multi-Touchpoint Welt

Konnte man noch vor einiger Zeit eindeutige Channels oder Trichter identifizieren, über die Käufer in den eigenen Webshop gekommen sind und wie sie letztlich den Warenkorb befüllt haben, gelten diese Regeln nicht mehr. Heutzutage lautet das Schlagwort: Touchpoint.

Es gibt unterschiedliche „Berührungspunkte“, an denen der potentielle Käufer mit dem Unternehmen und seinen Produkten in Berührung kommt.

Hier ein kleiner, unvollständiger Überblick:

• Über Social-Sharing sehen Internetnutzer die beliebten Produkte ihrer Freunde
• Käufer nutzen verschiedene Devices zum Shoppen:
  • Vom heimischen Desktop,
  • Notebook
  • und Tablet,
  • bis hin zum Smartphone
• Im Laden oder in der Innenstadt werden über QR Codes oder Augmented Reality weitere Informationen zu Produkten und Dienstleistungen angeboten – die wiederum mit mobilen Endgeräten abgerufen werden können

Multi-Touchpoint Marketing

Cornelia Jehn, Corporate Communications Manager, Intershop, zeigt Wissenswertes zum Multi-Touchpoint Marketing:

• 62% der Smartphone- und Tablet-Nutzer kaufen mit diesen auch mobil ein
• 9 von 10 Internetnutzer haben bereits online eingekauft
• 91% der Online Shopper sind 30 bis 49 Jahre alt
• Online-Käufer geben durchschnittlich 42% ihrer gesamten Konsumausgaben im Internet aus

Herausforderungen für den Online-Handel

Dennoch wird die professionelle Abwicklung der Nutzerführung über die unterschiedlichen Touchpoints zum kritischen Faktor für den Handel.

Denn:

• 53,2% der Online Käufer sind der Auffassung, dass der Handel noch keine ausreichenden Omni-Channel-Möglichkeiten bietet
• 63,3% der deutschen Internetnutzer haben in den letzten 6 Monaten unterschiedliche Vertriebswege für die Informationsbeschaffung über ein Produkt und für den eigentlichen Kauf genutzt

Es gibt noch viele weitere Wege und Möglichkeiten, den Kunden zum Klick auf den Bestell-Button zu bewegen…

Eine Vorhersage für den Online-Handel

Händler stehen vor der großen Herausforderung alle diese Kanäle zu integrieren. Besonders in der Lebensmittelbranche werden kleinere Länder nachziehen und zunehmend Produkte, die bisher fast ausschließlich offline gekauft wurden, online anbieten, wie z.B. frische Lebensmittel oder Möbelwaren. Eng damit verknüpft werden besondere Angebote, wie schnellere Lieferzeiten (Same-Day-Delivery) oder neue Zahlungsmethoden (z.B. Mobile-Payment, Facebook-Payment, Twitter-Payment).