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E-Commerce: Auch digitale Online Käufer haben eine Körpersprache

Anne Pehlke 22. Juni 2015

Wir kennen sie alle, diese ausgesprochen aufmerksamen, zuvorkommenden und fachkundigen Verkäufer, zumeist im exklusiven und beratungsintensiven Einzelhandel, die auf den ersten Blick oder nach wenigen Fragen das passende Produkt empfehlen und einfach genau wissen, was zu dem Käufer passt.

Doch nicht nur im stationären Einzelhandel gibt es eine Körpersprache, die der erfahrene Verkäufer „lesen“ kann. Auch im Onlinehandel gibt es klare Signale, die dem Händler helfen, den jeweiligen Käufertyp zu identifizieren und ihn entsprechend anzusprechen.

Signale der Online Körpersprache

Die digitale Körpersprache zeigt sich wie folgt:

Das Browserverhalten der Webseitenbesucher: Behalten Sie die Klickpfade auf Ihrer Webseite im Blick!
Wie bewegen sich Ihre Nutzer auf der Webseite? Führen Sie Usability Testing durch? Setzen Sie eine Eye-Tracking Analyse ein, um den Aufbau Ihres Onlineshops zu optimieren.
Was sind die Eintritts- und Austrittsseiten Ihrer Webseite?
Woher kommen Ihre Webseitenbesucher? Gibt es regionale und lokale Schwerpunkte? Lohnt sich etwa ein multilinguales Angebot, weil Sie viel Traffic aus dem Ausland erhalten? Oder können Sie lokale Werbung intensivieren?
Werten Sie die interne Suche aus. Wonach suchen, filtern und selektieren Ihre Kunden? Moderne Suchtools bieten hierfür zahlreiche Auswertungen: Gesamtanzahl der Suchanfragen, Anzahl der eindeutigen Suchanfragen, Suchbegriffe, Zahl der durchschnittlichen Suchergebnisse, minimale und maximale Trefferanzahl. In der Optimierung der OnPage Suche liegen zumeist noch ungeahnte und ungenutzte Potentiale.
Produktdetails: Überprüfen Sie die Darstellung der Produktdetails hinsichtlich Gender Commerce.
Wunschliste und Merkzettel: Bieten Sie Wunschzettel und Merkliste an. Werden diese von Ihren Kunden genutzt? Welche Artikel werden dort gespeichert?
Social Media Sharing: Welche Inhalte und Produkte werden gerne geteilt und in welchen sozialen Netzwerken? Sind Sie dort selbst bereits präsent? Stellen Sie die richtigen Sharing Buttons zur Verfügung? WhatsApp gewinnt immer mehr an Bedeutung und mittlerweile können Inhalte auch direkt in den Messaging Dienst geteilt werden. Überprüfen Sie, ob z.B. die Artikelbezeichnung und das Vorschaubild richtig gewählt werden. Für manche Social Media Netzwerke (z.B. Twitter) können Sie Ihren Benutzernamen mit übergeben.
Warenkorb und Checkout-Prozess: Welche Artikel werden gerne in den Warenkorb gelegt? An welcher Stelle kommt es zum Kaufabbruch? Lassen Gründe für den Kaufabbruch erkennen? Führen Sie A/B Tests durch? Bieten Sie die gängigen Zahlarten an? Verwenden sie Trustsymbole, wie z.B. eKomi, Trusted Shops oder TÜV Zertifizierung?

Online Käufertypen

Der Wunschlisten Käufer: Entspricht dem Schaufenster Gucker, in der Offline Welt. Wie im echten Leben schwärmt er von eigentlich unerschwinglichen Dingen. Das Legen in den Warenkorb entspricht der Möglichkeit des virtuellen Besitzes, auch weil man ob der Online Anonymität nicht mit einem echten Verkäufer konfrontiert ist, der einem das finanzielle Unvermögen ansehen würde.
Mögliche Reaktion: Unverhoffte Rabatte oder Discounts. Re-Marketing Gutscheine. Erstkauf-Aktionen.
Die zaghaften Zwillinge: Sie können sich die Artikel leisten und würden auch alles tun, um sie zu bekommen, aber lassen sich unendlich viel Zeit, um den Kauf abzuschließen. Aus der Furcht eine Fehlentscheidung zu treffen, wird alles doppelt und dreifach verglichen und abgewogen, sogar mögliche Alternativen – besonders, wenn es eine schier unbegrenzte Zahl an Angeboten gibt.
Mögliche Reaktion: Geben Sie dem Käufer ein gutes und sicheres Gefühl und nehmen Sie ihm seine Angst. Hier können Rezensionen und Nutzerbewertungen, genauso wie oben angesprochene Gütesiegel helfen.
Der impulsive Käufer: Im Grunde von allen Verkäufern geliebt, schlägt er sich nicht lange mit einer Produktsuche oder Filtern herum, sondern will inspiriert werden und springt sofort zu den neusten Trends und Top-Sellern. Das Gefühl zu den Trendsettern zu gehören überwiegt Preis- oder funktionellen Fragen.
Mögliche Reaktion: Verbergen Sie Details und arbeiten Sie mit großen, inspirierenden Bildern und Storytelling.
Die geschäftigen Zwillinge: Sie holen das Letzte aus ihren Filtern und Selektionskriterien heraus, um den für sie am besten passenden Artikel zu finden. Am Ende siegt das Preis-Leistungsverhältnis und gibt das Gefühl eine gut informierte Entscheidung getroffen zu haben. Langes Suchen und Scrollen kosten nicht vorhandene Lebenszeit.
Mögliche Reaktion: Bieten Sie die richtigen Filter, Kategorien und Produktempfehlungen an.

Eine schöne Visualisierung unserer Ausführungen zeigt eine Infografik von Marketing Mantra.