Erfassung von Kundendaten im E-Commerce
Personalisierung ist einer der wichtigsten Trends, die aktuell im E-Commerce zu beobachten sind. Aufgrund des hohen Wettbewerbdrucks und professionell gestalteter Onlineshops sehen viele Experten hier die letzte Möglichkeite, noch mehr aus dem bestehenden Webshop herauszuholen. Nach der These, dass persönliche und passgenaue Produktempfehlungen und Seitendarstellungen den Seitenbesucher zu noch mehr Käufen anregen.
Heute wollen wir uns mit der Erhebung von Nutzerdaten eingehend beschäftigen.
Einsatz von Tracking Software
Der Einsatz einer Tracking Software für die eigene Webseite gehört mittlerweile zum Standard. Neben dem kostenlosen Google Analytics stehen kostenpflichtige Angebote, wie z.B. eTracker oder econda zur Verfügung. Diese bieten auch Support und Hilfestellung bei der Einrichtung.
Keines dieser Systeme ist jedoch in der Lage sämtliche komplexen Abläufe eines ganzheitlichen E-Commerce Trackings abzubilden. So können Punkte wie Retouren, Fehler im Bestellablauf, Gründe für den Bestellabbruch oder Stornierungen nicht nachvollzogen werden. Entscheidend ist also die gewonnenen Erkenntnisse aus dem Webseitentracking mit denen aus dem ERP und Shopsystem zu kombinieren, um ein ganzheitliches Bild zu bekommen.
Denken Sie bei der Nutzung von Trackingsystemen auch daran, dass diese historische Daten zeigen, die nicht editierbar sind, was ebenfalls zu Fehlinterpretationen führen kann. Falschbestellungen, bzw. Stornierungen spielen hier eine Rolle.
Kundendaten erfassen und nutzen (CRM System)
Neben den Daten, die Sie mehr oder weniger anonym sammeln können, kommt die Nutzung und Pflege des Kundenstamms, die Sie in der Regel in einem CRM System bewerkstelligen.
Hier fließen neben den einfachen Adressdaten auch Angaben der verschiedenen Marketingkanäle zusammen.
Dies können sein:
- Kommunikation im Social-Web
Welche Social-Media-Kanäle nutzen welche Kunden?
Welche Inhalte können wo am besten kommuniziert werden?
Diese lassen sich später zur Ausspielung von zielgruppengenauen Ad-Kampagnen nutzen. - E-Mail-Kommunikation und Newsletter-Werte-Auswertung
Wie sehen die Öffnungs- und Klickraten aus?
Welche Inhalte kommen bei den Lesern gut an? - Printkommunikation und -werbung
Hier bieten Anbieter wie Adnymics Möglichkeiten den Sendungen individuelle Paketbeileger beizufügen - Telefon / Call Center
Moderne CRM Systeme erkennen den Anrufer anhand seiner Nummer und rufen sofort dessen Daten auf, die eine individuelle Beratung am Telefon ermöglichen - Falls es sich um ein Omnichannel Unternehmen handelt, liegen Daten vom POS zusammen mit den anderen Kanälen vor. Diese können dann z.B. für Location-Based-Services, Newsletter Marketing oder personalisierte Werbung genutzt werden.
Auf dem Weg zur Personalisierung
In Summe können Sie dann folgende Daten über Ihre Käufer zusammenstellen:
Demografie: Name, Alter, Geschlecht, Adressdaten, Beziehungsstatus, Kinder und deren Alter, wohnt im städtischen oder ländlichen Raum.
Hier sei angemerkt, dass gerade das Geschlecht ein wichtiger Faktor ist, bedenkt man, dass das sog. SHE Commerce, also Shoppingangebote für Frauen, ganz andere Facetten und Faktoren mit sich bringt, als wenn man sich an eine männliche oder neutrale Zielgruppe richtet.
Persönliches: Wann und wie ist die Person aktiv und am besten erreichbar? Für welche Themen interessiert sie sich? Wird Wert auf Marken gelegt? Interessieren eher günstige Produkte oder hochpreisiges?
Wie informiert sich der Käufer? Über Newsletter und Online Magazin oder lieber offline? Ist die Person eigeninitiativ oder wünscht sie Beratung?
In einem weiteren Artikel werden wir auf die Erstellung sogenannter Personas noch näher eingehen.
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