Maximierung des E-Commerce-Erfolgs durch Kundenbewertungen
Mehr als 70 % der Konsumenten lässt sich von positiven Kundenbewertungen zum Kauf bewegen. Somit stellen Reviews ein mächtiges Vertriebs- und Marketingwerkzeug dar, das Online-Händler unbedingt nutzen sollten. Doch wie erhalten Sie auf im eigenen Shop und auf den wichtigsten Bewertungsplattformen positive Ratings? Wir helfen Ihnen bei dieser Herausforderung!
Inhalt:
- Vorteile für Unternehmen mit positiven Kundenbewertungen
- Für diese Branchen sind Reviews besonders wichtig
- Diesen Bewertungsportalen vertrauen die Verbraucher
- Verschiedene Arten von Reviews im Überblick
- Effektives Management von Kundenbewertungen: Top 5 Maßnahmen
- Negative Kundenbewertungen – so reagieren Sie am besten
- Wie Sie Ihre Kunden effektiv zu Bewertungen motivieren
Vorteile für Unternehmen mit positiven Kundenbewertungen
Wenn Unternehmen viele positive Reviews in Online-Shops und auf Bewertungsportalen aufweisen, ist das ein Pluspunkt. So nimmt etwa die Kaufbereitschaft um 14 % zu, wenn Produktbewertungen vorhanden sind. Und es gibt noch weitere Vorteile:
- Authentisches Marketing: Verbraucher trauen Kundenbewertungen mehr als der Unternehmenswerbung. Deshalb dienen die Reviews als wertvolle Marketingmaßnahme, die keine oder kaum Kosten verursacht. Und der Erfolg spricht für sich. Bereits eine
- Steigerung der Conversion: Verbesserung von 0,1 Sternen bei Google steigert die Conversion Rate um 25 %.
- Wettbewerbsvorteil: Hat ein Anbieter bessere Ratings als seine Konkurrenten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei ihm kaufen.
- Hilfreiches Feedback: Auf Basis der Kundenstimmen können Verbesserungsmaßnahmen angestoßen werden.
- Verbessertes SEO: Google honoriert es, wenn ein Unternehmen viele positive Kundenbewertungen bekommt. Dadurch erhöht sich die Sichtbarkeit der Webseite.
- Steigendes Kundenvertrauen: Zahlreiche positive Ratings sorgen dafür, dass Konsumenten einem Anbieter eher vertrauen und sich an ihn binden.
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Für diese Branchen sind Reviews besonders wichtig
Grundsätzlich ist es für jedes Unternehmen erstrebenswert, positive Kundenbewertungen im Internet zu sammeln. Denn 9 von 10 Usern lesen Reviews, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben. Doch es existieren einige Branchen, bei denen die Verbraucher einen gesteigerten Wert auf die Ratings legen. Dazu gehören:
- Hotels & Urlaub
- Restaurant & Gastronomie
- Elektronik
Anbieter aus diesen Branchen sollten sich nachdrücklich um positive Reviews bemühen.
Aber auch für Unternehmen aller anderen Geschäftsbereiche gilt, wenn ihre Produkte und Dienstleistungen über keinerlei Kundenstimmen verfügen, ist das ein Nachteil. Denn 39 % der Konsumenten vertraut Angeboten ohne Ratings weniger.
Diesen Bewertungsportalen vertrauen die Verbraucher
Zahlreiche E-Commerce-Anbieter haben eine Bewertungsfunktion in Ihren Shops implementiert. Verbraucher durchstöbern aber zunächst gerne die großen Portale nach Bewertungen.
Die bekanntesten Plattformen mit Rating-Optionen sind:
- Amazon mit 97 % Bekanntheitsgrad.
- Check24 kennen 90 % der Konsumenten.
- Ebay ist 84 % der Verbraucher ein Begriff.
Es existieren zudem reine Bewertungsportale. Dort geben Verbraucher ihre Ratings zu Produkten und Shops ab. Mit 73 von 100 Punkten gilt Trusted Shops als besonders vertrauenswürdig. Daneben genießen folgende, renommierte Anbieter einen exzellenten Ruf:
- Trustpilot: Bewertungen für Onlineshop, Dienstleister, lokale Händler uvm.
- Proven Expert: Kundenbewertungen für E-Commerce und lokale Händler
- eKomi: Reviews von Unternehmen, Produkten und Hotels
- Yelp: Kundenstimmen zu lokalen Unternehmen
- Google Unternehmensprofil: Ratings regionaler Anbieter
- Jameda & Sanego: Bewertungen für Ärzte
- Kununu: Reviews zu Arbeitgebern
- Tripadvisor: Kundenbewertungen für Reisen, Unterkünfte und Gastronomie
Einige Bewertungsportale sind auf bestimmte Branchen spezialisiert. Unternehmen der jeweiligen Sparte sollten dort vertreten sein.
Verschiedene Arten von Reviews im Überblick
Kundenbewertungen lassen sich unter anderem auf der eigenen Webseite abbilden. In diesem Fall wählen die Unternehmen selbst, welche Art von Review angeboten wird. Ferner können Kunden auch Ratings auf den Social-Media-Kanälen der Anbieter abgeben. Das geschieht etwa in Form von Kommentaren oder etwa bei Facebook auch als Sterne-Bewertung. Auf dem Google-Business-Profil der Unternehmen sind Verbraucher ebenfalls in der Lage, ihre Sterne-Beurteilung zu Produkten und Dienstleistungen zu veröffentlichen.
Zusätzlich stehen Ratings auf unabhängigen Portalen zur Verfügung. Dort sind unterschiedlichste Bewertungssysteme zu finden. Am häufigsten werden Sterne oder Punkte verteilt. Es können Shops, Produkte oder Dienstleistungen beurteilt werden. Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre Kundenstimmen auf unabhängigen Portalen durch das Einbinden eines Badges im Shop sichtbar zu machen. So wird das Qualitätssiegel inklusive der Gesamtbewertung einer unabhängigen Bewertungsplattform direkt im Shop angezeigt, ergänzt durch einen Link zu den detaillierten Kundenrezensionen.
Sterne als Kundenbewertung
Die Sterne als mögliche Darstellung der Kundenbewertung kennen Sie sicherlich von Google, Amazon und eKomi. Kunden haben hier die Option, eine bestimmte Anzahl von Sternen zu vergeben. Je mehr Sterne sie anklicken, desto zufriedener sind sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Oftmals kann die Sternebewertung noch durch einen Empfehlungstext ergänzt werden. Darin beschreiben Kunden ihre Erfahrungen mit dem Produkt.
Daumenbewertungen
Diese Art der Kundenbewertungen kommt primär auf Video-Streaming-Plattformen vor. Ein Daumen nach oben oder unten liefert eine Tendenz. Dabei fehlt die konkrete Information, welche Faktoren ein positives oder negatives Rating ausgelöst haben. Vorteilhaft ist die unkomplizierte und schnelle Möglichkeit der Bewertung.
Kundenstimmen – Schriftliche Bewertungen
Bei dieser Art der Reviews verfasst der Verbraucher einen individuellen Text. In der Regel sind schriftliche Bewertungen umfangreicher und detaillierter. Leser finden dort mehr Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen. Dagegen ist normalerweise nicht auf den ersten Blick ersichtlich, wie der Verfasser das Produkt einschätzt. Außerdem kosten die schriftlichen Bewertungen mehr Zeit als eine einfache Sternebewertung.
Empfehlungen
Eine Empfehlung fällt auch unter die Kategorie der schriftlichen Bewertungen. Allerdings wird sie nicht direkt im Shop oder auf einem Bewertungsportal abgegeben, sondern gezielt. Es kann sich bei einer Empfehlung etwa um einen Kommentar auf einen Post handeln. Auch kurze Statements zu Produkten und Dienstleistungen fallen darunter.
Video-Reviews
Diese Kundenbewertungen nehmen an Beliebtheit zu. Einerseits wirken sie besonders authentisch. Die Zuschauer sehen den Verbraucher und können ihm zuhören. Andererseits sind aber nicht alle Kunden bereit, ein Video ihrer Erfahrung zu drehen. Der Aufwand ist vermeintlich höher. Konsumenten möchten unter Umständen auch nicht im Internet erkennbar sein. Es ist deshalb oft schwieriger, an Video-Reviews zu kommen, gleichzeitig gelten sie als eines der mächtigsten Kundenbewertungs-Tools. Deshalb setzen Unternehmen vermehrt auf Influencer. Menschen mit einer großen Follower-Zahl bewerten Produkte und Dienstleistungen auf ihren Social-Media-Kanälen in Form von (Live-)Videos und Reels. Dafür werden sie entweder bezahlt oder erhalten die getesteten Produkte gratis.
Effektives Management von Kundenbewertungen: Top 5 Maßnahmen
Damit Unternehmen den optimalen Nutzen aus Reviews ziehen können, sind verschiedene Maßnahmen empfehlenswert.
Einfache Bewertungsabgabe
Um eine hohe Beteiligungsrate zu erzielen, sollte der Bewertungsprozess so einfach wie möglich gestaltet werden. Dies bedeutet, dass Kunden ihre Meinung auch ohne die Erstellung eines Kundenkontos oder eines Logins abgeben können. Kurze, verständliche Formulare fördern die Bereitschaft zur Teilnahme.
Nutzung renommierter Bewertungsplattformen
Das Einbinden von Gütesiegeln bekannter Bewertungsplattformen in den eigenen Online-Shop schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden. Diese Labels signalisieren Authentizität und Zuverlässigkeit. So bieten etwa Trusted Shops, Trustpilot und eKomi diese Optionen an.
Anzeige von Bewertungen in Suchergebnissen
Durch die Implementierung von Rich Snippets werden Sternebewertungen direkt in den Suchergebnissen bei Google angezeigt. Dies erhöht die Sichtbarkeit innerhalb der Suchmaschine und fördert das Vertrauen in die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen.
Proaktive Einholung von Bewertungen
Aktives Anfragen von Kundenfeedback nach einem Kauf oder einer Dienstleistung sorgt nicht nur für eine größere Anzahl an Bewertungen, sondern zeigt auch, dass das Unternehmen Wert auf die Meinung seiner Kunden legt.
Professionelles Management von Kundenfeedback
Eine zeitnahe und professionelle Reaktion auf alle Arten von Bewertungen, seien sie positiv oder negativ, ist essenziell. Es verdeutlicht, dass Sie das Feedback ernst nehmen und bestrebt sind, Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.
Negative Kundenbewertungen – so reagieren Sie am besten
Es ist nicht nachteilige, wenn einige Bewertungen nicht die volle Punkte- oder Sternezahl erhalten. Ein Rating von 4,9 liefert die beste Conversion Rate. Aber natürlich möchte ein Unternehmen keine negativen Bewertungen mit drei Sternen oder weniger bekommen. Falls das dennoch passiert, heißt es, richtig zu reagieren. Als E-Commerce-Beratung legen wir unseren Kunden ans Herz, einen Prozess zum Umgang mit negativer Kritik zu etablieren. Folgende Schritte haben sich dabei bewährt:
- Rasche Reaktion: Gehen Sie möglichst schnell auf negative Kundenbewertungen ein. So fühlt sich der Verfasser ernst genommen.
- Entschuldigung aussprechen: Egal, ob der Käufer im Recht ist oder nicht, eine Entschuldigung für die unerfreuliche Erfahrung ist fällig.
- Keine öffentlichen Diskussionen: Streiten Sie nicht öffentlich in den Kommentaren. Bitten Sie den Kunden, Kontakt mit den Servicemitarbeitern aufzunehmen, um eine Lösung zu finden.
- Nachfassen: Hören Sie zeitnah bei dem Käufer nach, ob sein Problem zufriedenstellend gelöst wurde.
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Wie Sie Ihre Kunden effektiv zu Bewertungen motivieren
In diesem Zusammenhang muss mit einem Mythos aufgeräumt werden. Tatsächlich bewerten Kunden mit positiven Erfahrungen eher als solche, die eine Enttäuschung erlebt haben. Oftmals wird vermutet, dass es andersherum ist. Doch wie regen Sie noch mehr Abnehmer dazu an, ein Review abzugeben?
Gezielte Aufforderung
Nutzen Sie den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden. Eine direkte, freundliche Aufforderung per E-Mail oder über soziale Medien kurz nach dem Kauf kann Wunder bewirken. Stellen Sie sicher, dass diese Nachrichten personalisiert sind, um eine höhere Resonanz zu erzielen.
Einfachheit der Bewertungsabgabe
Wie bereits erwähnt, sollten die Kundenbewertungen möglichst einfach und unkompliziert zu vergeben sein. Viele Käufer sind bereit, eine Beurteilung abzugeben, wenn damit kein großer Aufwand verbunden ist.
Anreize schaffen
Kleine Anregungen wie Rabatte, Gutscheine oder Teilnahmen an Gewinnspielen können ein großer Motivator sein, um eine Kundenbewertung abzuliefern. Entscheidend ist, dass diese Anreize moralisch vertretbar sind und nicht den Eindruck erwecken, positive Ratings kaufen zu wollen.
Bedeutung von Bewertungen kommunizieren
Erklären Sie Ihren Kunden, wie wertvoll ihr Feedback für die Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen ist. Ein Gefühl der Wertschätzung ihrer Meinung motiviert Käufer zusätzlich.
Zeitpunkt der Aufforderung
Wählen Sie den richtigen Moment, um nach einer Bewertung zu fragen. Ideal ist ein Zeitpunkt, an dem der Kunde das Produkt bereits ausprobiert hat und zufrieden ist. Zeitgleich sollte die Erfahrung noch frisch in seinem Gedächtnis sein.
Reaktion auf Bewertungen
Zeigen Sie, dass Sie alle abgegebenen Bewertungen ernst nehmen, indem Sie darauf reagieren. Ein Dankeschön für positive Reviews oder eine konstruktive Antwort auf kritische Rückmeldungen stärkt das Verhältnis.
Als erfahrene E-Commerce-Agentur ist die ecw Ihr Partner, wenn es um das effektive Management von Kundenbewertungen geht. Mit unserem spezialisierten Beratungsangebot unterstützen wir Sie dabei, ein leistungsfähiges Bewertungsmanagementsystem zu etablieren, das authentisches Kundenfeedback einfängt und nutzt. Unsere Expertise ermöglicht es Ihnen, die Glaubwürdigkeit und Sichtbarkeit Ihres Online-Shops zu steigern. Melden Sie sich gerne bei uns, wenn Sie Fragen haben oder eine ausführliche Beratung wünschen.