Kundenerwartungen & Kundenverhalten als Chance für den Online- und Offlinehandel

Für den Erfolg eines Händlers – sowohl online als auch offline – ist es entscheidend, die gesamte Planung und Organisation der Abläufe auf den Kunden auszurichten, insbesondere wenn Online und Offline Hand in Hand gehen. Diese Verkettung nennt man den ROPO-Effekt, in dem sich der Kunde online vorher über ein Produkt informiert, um den Kauf dann im stationären Handel zu tätigen. Die Herausforderung dabei ist, die Bedürfnisse und Gewohnheiten des Kunden zu verstehen und diesem als Händler ein besonderes Einkaufserlebnis zu bieten. Die Folge davon: Der Kunde ist überaus zufrieden, kommt im besten Fall sogar wieder und wird zum Stammkunden.

Warum es wichtig ist, die Kundenerwartungen zu übertreffen

Ein Kunde vergleicht alle Erlebnisse mit Händlern untereinander, d.h. das Erlebnis vom letzten Anruf bei der Kundenhotline eines Online-Shops kann mit dem Einkauferlebnis in einem stationären Geschäft verglichen werden. Daraus werden dann die Kundenerwartungen geprägt.

Ein Erlebnis im Kontakt mit einem Händler, das über den zuvor gesammelten Erwartungen liegt, ist für den Kunden positiv überraschend und löst Freude und Begeisterung aus. Begeisterte Kunden haben eine höhere Loyalität, sind mehr zu einem Wiederkauf bereit und kaufen häufiger Produkte.

Wie kann das Kundenverhalten nachhaltig geprägt werden?

Serviceorientierte Händler verstehen, welche Bedürfnisse ihre Kunden haben und entwickeln daraus Lösungen, die jeden Einzelnen für das Produkt begeistern. Service bedeutet hier, dem Kunden an allen Kontaktpunkten ein Erlebnis anzubieten, das persönlich, unkompliziert und schnell ist und über den Erwartungen des Kunden liegt. Folglich nimmt der Kunde auch gerne wieder Kontakt auf. Das Ziel ist also, bei allen Prozessen unkompliziert und möglichst beim erstmaligen Kontakt fallabschließend zu handeln.

Die Voraussetzung hierfür ist, die Kundenerwartungen genau zu kennen und diese nach der Implementierung von entsprechenden Prozessen mindestens zu erfüllen. Empfehlenswert sind Fokusgruppenbefragungen oder die Einrichtung eines Kundenbeirats, der regelmäßig die Erwartungshaltungen spiegelt. Die Auswertung erfolgt, indem analysiert wird, was der Kunde an welchem Kontaktpunkt erlebt und wie das ideale Erlebnis aussieht.

Folgende Kriterien machen das einfache Einkaufserlebnis zu einem besonderen:

1. Einhaltung des Versprochenen: Das Unternehmen bietet dem Kunden das, was angekündigt wurde. Rückfragen werden direkt beantwortet.
2. Persönliche Ausführung: Das Unternehmen nimmt sich Zeit für den Kunden, versucht herauszufinden, was die Wünsche des Kunden sind, und behandelt ihn als individuellen Menschen.
3. Bemühen über den Standard hinaus: Hier ist schnelles Handeln wichtig, wenn es nötig ist auch abseits des Standardprozesses. Jeder neue Kundenkontakt ist einzigartig. Mitarbeiter des Unternehmens müssen an dieser Stelle großes Engagement zeigen, um die Wünsche des Kunden bestmöglich zu erfüllen.
4. Unkomplizierter Umgang mit Beschwerden: An dieser Stelle ist es wichtig, dass die Mitarbeiter sich bei jedem Beschwerdefall sofort verantwortlich fühlen und dem Kunden empathisch zuhören. Die Mitarbeiter müssen darauf geschult sein, den Kunden nicht zu überfordern, aber auch nicht zu langweilen. Der Umgang mit Problemen sollte stets zuverlässig, lösungsorientiert und schnell erfolgen.

Besonders Punkt 3 und 4 sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit und ob der Kunde zum eigenen Markenbotschafter wird und das Unternehmen und dessen Service weiterempfiehlt.

Das Verhalten der Mitarbeiter ist entscheidend im Umgang mit Kunden

Es ist oftmals schwierig, einen guten Service umzusetzen, wenn Mitarbeiter nicht wissen, welches Verhalten von ihnen im Umgang mit Kunden gewünscht ist bzw. Handlungsmöglichkeiten sie im Allgemeinen haben.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass Kundenerwartungen im Online- und Offline-Handel ausschlaggebend für das Kundenverhalten sind. Werden die Erwartungen übertroffen, löst das Zufriedenheit bei den Kunden aus, was sich wiederum positiv auf das Kaufverhalten auswirkt. Dem Kunden muss folglich an allen Kontaktpunkten ein persönliches und unkompliziertes Erlebnis geboten werden. Nur wenn alle Bemühungen über dem Standard liegen, kann der Kunde zum eigenen Markenbotschafter werden und den Händler und dessen Service weiterempfehlen.

Haben Sie weitere Fragen zu diesem Thema oder wünschen Sie sich hierzu eine Beratung? Dann können Sie gerne mit uns Kontakt aufnehmen!