Omnichannel: Der Mensch im Fokus einer Marketing-Strategie

Der Konkurrenzkampf auf den nationalen und internationalen Märkten ist enorm. Unternehmen und Forschung beschäftigen sich deshalb mit neuen Strategien wie dem Omnichannel, mit denen möglichst viele Kunden gewonnen werden sollen. In den vergangenen Jahren hat sich ein 360°-Konzept als mögliches Erfolgs-Modell herauskristallisiert. Große Unternehmen wie Disney setzen bereits darauf. Doch was verbirgt sich hinter dem Omnichannel-Ansatz und wie kann er erfolgreich implementiert werden? 

Inhalt:

Omnichannel für ein optimales Einkaufserlebnis

Omnichannel ist ein Marketing- und Vertriebsansatz, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Dazu wird dem Verbraucher über alle Kanäle eines Unternehmens hinweg ein nahtloses und konsistentes Kunden- und Einkaufserlebnis geboten. Diese Strategie kann sowohl offline, online als auch mobil verfolgt werden. Der Kunde wechselt ohne Probleme zwischen den einzelnen Kanälen der Marke hin und her. Omnichannel hilft, die höher gewordenen Kundenerwartungen gezielter zu treffen.

Abgrenzung Omnichannel von anderen Strategien

Neben Omnichannel gibt es noch andere Marketingansätze, die ebenfalls mehrere Kanäle nutzen, dabei aber eine etwas andere Strategie verfolgen.

Multichannel:

Im Gegensatz zum Omnichannel-Ansatz, wird der Fokus beim Multichannel zwar auch auf mehrere Vertriebs- und Marketingkanäle gesetzt. Diese werden aber parallel bedient und nicht zu einem einheitlichen Rundum-Erlebnis koordiniert.

Cross-Channel:

Cross-Channel ist ein Hybrid aus Multi- und Omnichannel. Dort werden ebenfalls mehrere Kanäle genutzt und einige sind bereits miteinander verknüpft, sodass die Customer Journey nicht unterbrochen wird. Der Kunde bestellt etwa ein Produkt online und kann es anschließend im Geschäft abholen.

Single-Channel:

Beim Single-Channel wird im Rahmen der Marketingstrategie nur ein Kanal genutzt, um Kunden die eigenen Produkte/Dienstleistungen anzubieten.

Ziele des Omnichannel-Marketings

Durch ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg, werden folgende Ziele verfolgt:

  • Bessere Kundenbindung
  • Mehr Umsatz

Studien zeigen, dass 26 % der Omnichannel-Kunden innerhalb von 6 Monaten wieder beim gleichen Anbieter einkaufen. Sie empfehlen das Unternehmen auch eher weiter an Bekannte, Freunde und Familie. Das funktioniert allerdings nur, wenn der Kunde über alle Unternehmenskanäle flexibel kommunizieren kann und es keine Schnittstellenprobleme gibt.

Omnichannel-Marketing vs. Omnichannel-Commerce

Omnichannel kann sowohl im Marketing als auch im Vertrieb implementiert werden.

  • Omnichannel-Marketing:
    Koordination der vorhandenen Marketingkanäle für eine einheitliche, personalisierte Kundenerfahrung. Der Kunde soll das Gefühl haben, dass er mit einer Marke und nicht mit verschiedenen Kanälen kommuniziert.
  • Omnichannel-Commerce:
    Abstimmung der Verkaufskanäle für eine konsistente Einkaufserfahrung. Der Verbraucher soll über verschiedene Kanäle erreicht werden und seine Einkäufe dort flexibel tätigen können.

Sowohl beim Omnichannel-Marketing als auch Omnichannel-Commerce stehen der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt. Deshalb gibt es keine 08/15-Strategie, die über sämtliche Unternehmen gestülpt werden kann. Jede Marke muss einen individuellen Ansatz entwickeln, um mit seinen Kunden konsistent über alle vorhandenen Kanäle kommunizieren zu können.

Omnichannel praxisnah erklärt

Damit der Ansatz klarer wird, folgt ein kurzes Beispiel aus dem echten Leben.

  • Konsumentin A. prüft nach Feierabend ihren E-Mail-Eingang. Dort entdeckt sie den Newsletter mit Rabatt-Aktion einer Bekleidungsmarke.
  • Sie öffnet den Newsletter und klickt von dort direkt in den Shop. Sie sucht sich ein Top aus und bestellt dieses.
  • Am nächsten Tag verfolgt sie die Lieferung ihres Pakets auf der Shop-App. Dort kann sie sogar den gewünschten Lieferzeitpunkt angeben.
  • Das Paket ist angekommen. Leider passt das Oberteil nicht. Die Konsumentin zückt ihr Handy, um in der App nach der nächstgelegenen Filiale der Bekleidungsmarke zu suchen.
  • Sie fährt dorthin und sucht sich ein Shirt in passender Größe aus. Der Umtausch funktioniert kinderleicht, weil der Bestellvorgang im System hinterlegt ist.
  • Über ein Tablett erhält die Verkäuferin den Vorschlag für eine Hose passend zum Top der Kundin.

Dank Omnichannel greifen die Kanäle der Bekleidungsfirma ineinander und bieten der Konsumentin ein perfektes Einkaufserlebnis.

Harvard-Studie: Omnichannel als Chance für den stationären Einzelhandel

Harvard Business Review führte im Bereich stationärer Händler eine Studie durch. Dazu wurden 46.000 Kunden eines US-Einzelhändlers beobachtet. Die Ergebnisse lassen aufhorchen:

  • 73 % der Kunden nutzen mehrere Kanäle für ihren Einkauf.
  • Omnichannel-Kunden geben bei jedem Einkauf im Laden durchschnittlich 4 % mehr Geld aus.
  • Bei Online-Einkäufen investieren Kunden, die mit einer Omnichannel-Strategie angesprochen werden, sogar 10 % mehr.
  • Kunden, die regelmäßig mehr als 4 Kanäle einer Marke nutzen, geben im Schnitt 9 % mehr aus als Konsumenten, die nur einen Kanal in Anspruch nehmen.
  • Recherchiert der Kunde vor dem Kauf auf der Webseite des Einzelhändlers, dann investiert er anschließend rund 13 % mehr Geld im Geschäft.

Der letzte Punkt zeigt, dass Einzelhändler das Phänomen ROPO in Kombination mit Omnichannel-Marketing nutzen können. Kunden recherchieren häufig online und kaufen dann vor Ort im Geschäft. Bietet der stationäre Handel ein konsistentes Erlebnis on- und offline wird er vermutlich mehr Umsatz erwirtschaften.

Chancen einer Omnichannel-Strategie

Wenn Marktgiganten wie Starbucks, Nike und Adidas auf Omnichannel-Marketing setzen, muss der Ansatz schlagkräftige Vorteile bieten.

Wird die Strategie richtig implementiert, folgen:

  • Höherer Absatz und Umsatz
  • Mehr Neukunden durch verbesserten Bekanntheitsgrad
  • Zufriedenere Kunden
  • Bessere Kundenbindung

Aus unseren Kundenprojekten, wie z.B. Showme Stores, wird deutlich, dass das allerdings nur passiert, wenn eine ausgeklügelte Omnichannel-Strategie angewendet wird. Dabei greifen alle Kanäle perfekt ineinander, wodurch sich ein optimales Nutzererlebnis ergibt.

Der Kunde hat die Möglichkeit, jederzeit und von überall aus auf das Angebot zuzugreifen. Er soll exakt das Produkt bekommen, das er sich im Moment wünscht. Und das Ganze passiert idealerweise über den bevorzugten Vertriebskanal. Denn das Unternehmen ist genau dort, wo der Konsument sich aufhält – in der Innenstadt genauso wie per Online-Shop auf dem heimischen Sofa. So stärkt und intensiviert sich die Kundenbeziehung. Der Verbraucher fühlt sich hervorragend betreut. Gleichzeitig lernt das Unternehmen seine Abnehmer näher kennen.

Die Herausforderungen von Omnichannel-Ansätzen

Um Omnichannel erfolgreich und profitabel umzusetzen, braucht es umfangreiches Knowhow.

Kunden erforschen

Im ersten Schritt müssen die Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Kunden intensiv erforscht werden. Das geschieht etwa durch Umfragen oder Auswertungen der Social-Media-Profile der Käufer. Es wird eine sogenannte Buyer-Persona erstellt. Wenn dabei Fehler gemacht werden, führt die Omnichannel-Strategie ins Leere. Denn der Kunde ist der Mittelpunkt dieses Ansatzes. Wird er nicht perfekt begriffen, ergreift das Unternehmen möglicherweise nicht die richtigen Kanäle und Maßnahmen.

Multidisziplinäres Team

Zur konsistenten und kanalübergreifenden Ansprache der Verbraucher ist ein multidisziplinäres Team notwendig. Idealerweise werden Mitarbeiter aus dem Marketing, Vertrieb, Produkt, Kundenservice und der IT involviert. Nur durch den Einfluss verschiedener Abteilungen kann ein optimales Kunden- und Einkaufserlebnis generiert werden.

Modernste Technologien

Zudem braucht es moderne Technologien, die oftmals erst angeschafft werden müssen. Essenziell für den Erfolg ist außerdem die permanente Strategie-Entwicklung. Denn das Kundenverhalten ändert sich, woraufhin die Kanäle angepasst werden müssen.

Sie möchten gerne eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen umsetzen und wissen aber nicht, wo Sie da am besten anfangen sollten? Kein Problem! Kontaktieren Sie uns und vereinbaren Sie ein unverbindliches Erstgespräch mit uns. In welchem Umfang Sie gerne eine Omnichannel-Beratung haben möchten, hängt ganz von Ihrem Bedarf ab. Uns zeichnet besonders Flexibilität aus – wir betrachten jedes Projekt individuell und aus einer erfolgsorientierten und pragmatischen Perspektive. Gemeinsam erkennen wir Potenziale und entscheiden, welche Maßnahmen sich für Sie am ehesten anbieten.

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

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Anne Pehlke

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