Organisation und Aufbau erfolgreicher Social-Media-Teams

In verschiedenen Artikeln haben wir dargelegt, wie Sie Social-Media-Marketing für Ihren Webshop nutzen können. Ein wichtiger Aspekt für die erfolgreiche Umsetzung ist der Aufbau und die Zusammensetzung Ihres Social-Media-Teams. Diesem Thema möchten wir uns heute widmen.

 

Social-Media sollte nicht nur ein Randthema sein, das von einer Person, neben vielen anderen Aufgaben, erledigt wird, sondern mit großer Sorgfalt und Priorität geplant, budgetiert und organisiert werden. Die Zeiten haben sich dahingehend geändert, dass Gespräche mit den Stakeholdern immer mehr über verschiedene soziale Kanäle laufen.

Denken Sie nur an die Radiosender, mit denen Sie heute nicht mehr nur über eine 0800er Nummer, sondern zunehmend per WhatsApp kommunizieren. Letztendlich repräsentiert das Social-Media-Team Ihr Unternehmen nach außen, mehr noch als es vielleicht klassische PR oder das Marketing tun, da diese Mitarbeiter im ständigen, alltäglichen Kontakt mit Ihren Kunden und Interessenten stehen.

Genauso wie sich die sozialen Netze ständig weiterentwickeln und niemals stillstehen, erfordert Social-Media Marketing auch eine entsprechende Bereitschaft im Unternehmen sich zu verändern, zu experimentieren und Neues zu probieren. An anderer Stelle sind wir bereits auf die Social KPI eingegangen, die es gilt im Auge zu behalten, um dabei nicht den Kosten-Nutzen-Faktor aus den Augen zu verlieren.

Verschiedene Personentypen

Grundsätzlich können die nachfolgend dargestellten Rollen auch in einer oder mehreren Personen vereint sein. Wir stellen hier einen Idealtypus dar, den es möglicherweise so im realen Leben nicht gibt.

Der Digital Native

Was bringt er / sie mit?

  • Ist bereits mit allen gängigen Social-Media-Kanälen aufgewachsen und dort selbst rege aktiv.
  • Liest einschlägigen Online Magazinen zu Social-Media.
  • Betreibt selbst einen Blog, der sich im Idealfall auch mit dem Thema befasst.
  • Nimmt aktiv an Netzwerktreffen der digitalen Szene in Ihrer Stadt teil und verfügt bereits über ein eigenes Netzwerk.

Der Koordinator

Was kann er / sie zum Team beitragen?

  • Ein aktiver Netzwerker, der dies nicht nur zu seinem eigenen Nutzen betreibt, sondern andere Personen zusammenbringt.
  • Denkt abteilungsübergreifend und ist auch im eigenen Unternehmen bestens verdrahtet.
  • Ist termintreu und projektorientiert.
  • Multitasking ist für diese Person selbstverständlich.
  • Verkörpert und lebt Selbstorganisation und kommt auch in stressigen Zeiten nicht unter Druck.

Der Kommunikator

Worauf Sie bei dieser Person zählen können

  • Hervorragende Ausdrucksweise nicht nur im Wort, sondern auch in der schriftlichen Kommunikation.
  • Idealerweise nicht nur in Deutsch, sondern auch mindestens in Englisch und / oder weiteren Sprachen, abhängig von Ihrem Geschäftsfeld.
  • Jemand, der nicht nur gerne redet und Diskussionen belebt, sondern auch mit inhaltlicher Substanz überzeugen kann.
  • Jemand, der trotz Extrovertiertheit und Dynamik innerlich ruhig bleibt und dies auch auf andere übertragen kann.

Der Produktexperte

Warum Sie diese Person brauchen

  • Jemand, der Ihre Produkte, Services und Ihr Unternehmen in- und auswendig kennt.
  • Diese Person ist absolut lösungs- und gleichzeitig serviceorientiert.

Da viele Beiträgen und Anfragen auf Social-Media-Seiten zunächst problembezogen sind, ist eine solche Person in Ihrem Team unerlässlich.

Der Analyst oder Controller

Hierbei handelt es sich um

  • Eine sachliche, aufgabenorientierte Person, deren Stärke im analytischen Denken und Planen liegt.
  • Liebt es mit Kennzahlen und Budgets zu arbeiten.
  • Bringt hervorragende Excel, Microsoft Access und Präsentationsfähigkeiten mit.

Neben diesen Personentypen können Sie auch ganz andere Einteilungen zugrunde legen, wie etwa nach dem DISG Modell. Hier wird unterschieden in

  • Dominant
  • Initiativ
  • Stetig
  • Gewissenhaft

Andere Modelle legen folgende Merkmale zugrunde:

  • Extrovertiert vs. introvertiert
  • Denken vs. fühlen
  • Sachorientiert vs. personenorientiert
  • Beurteilen vs. beobachten

Wie selbst das beste Social-Media-Team nicht erfolgreich arbeiten kann

Im praktischen Arbeitsalltag gibt es zwei „Killer”, die den Erfolg jedes Social-Media-Teams unmöglich machen.

Kein Vertrauen

Christian Müller schreibt hierzu auf Karrierebibel:

„Erinnern Sie sich noch an den legendären Dialog zwischen einer Bahnkundin und dem Social Media-Team der Deutschen Bahn? Er war nicht nur wochenlang Thema in Blogs und Netzwerken, sondern möbelte auch das Ansehen des Unternehmens deutlich auf. Plötzlich wirkte die Deutsche Bahn ein wenig sympathisch, zeigte Persönlichkeit, ja, menschliche Züge. Das war jedoch nur möglich, weil der Mitarbeiter spontan und kreativ reagierte. Das wiederum war nicht nur das Ergebnis seiner Fähigkeiten und Kompetenz, sondern auch des in ihn gesetzten Vertrauens. Nur wenn Mitarbeiter von Social Media Teams den Rückhalt ihrer Vorgesetzten spüren, können sie frei kommunizieren und auch mal spontan antworten. Hier sind Geschäftsführung und Vorgesetzte gefragt, um ihren Mitarbeitern die notwendige Sicherheit zu vermitteln.”

Lange Entscheidungswege

Einhergehend mit Vertrauen in der Hierarchieebene ist die Frage nach den Entscheidungswegen. An anderer Stelle sind wir auf das Thema „Trends im E-Commerce nutzen” eingegangen. Stellen Sie sich vor, Sie wollen auf eine aktuelle Diskussion aufspringen, die gut zu Ihrem Unternehmen und seinen Produkten passt. Dann ist zuerst ein schriftlicher Antrag beim Abteilungsleiter notwendig, der diesen in die nächste Vorstandssitzung einbringt, wo darüber nach ausführlicher Diskussion entschieden wird, wenn es nicht noch Rückfragen zur Umsetzung gibt. So lässt sich aber innerhalb von sozialen Netzwerken nicht agieren. Deshalb gehen wir gleich noch näher auf die Social-Media-Richtlinien ein.

Social Media Richtlinien oder Guidelines

Neben der Notwendigkeit in einer vernetzten Welt allgemeine Guidelines aufzustellen, die in Ihrem Unternehmen tätig sind, bedarf das Social-Media-Team diese besonders.

Es ist festzulegen, welche Themen sich für öffentliche Diskussionen eignen und welche nicht. Umgangsformen, Kundenansprache, Kommunikation von persönlichen Neigungen, uvm. gilt es in einen vernünftigen Rahmen zu gießen. Dabei sollte dieser am Ende zwar genaue Vorgaben enthalten, nicht aber zu eng gegossen sein, damit die Mitarbeiter noch in der Lage sind ohne zu enges Korsett an Vorschriften kommunizieren zu können.

Gerade die Tonalität kann zwischen Unternehmen sehr verschieden sein. So wird ein angesagter Musiksender völlig anders auftreten und mit seinen Fans sprechen als ein seriöser Versicherer oder ein Unternehmen im B2B Bereich. Hierbei reicht es nicht die Anrede „du“ vs. „Sie“ festzulegen. Dies kann recht tief in die Nutzung einzelner Wörter hineingehen. Möchte man Ausdrücke wie “geil”, “toll” oder lieber “herausragend” und “bemerkenswert” verwenden.

Abschließend gilt es noch anzumerken, dass es sich bei Ihrer Social-Media-Richtlinie um ein lebendiges Dokument handeln sollte. Es sollte sich ändern, wenn dies wegen anderer Umstände oder neuer Technologien nötig ist, und Sie dürfen nicht vergessen, es immer auf dem aktuellen Stand zu halten.

Bildnachweis:
Social Media Concept – Vintage Wordcloud © tashatuvango (fotolia)

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